[企业]海底捞的服务态度

陈禹安/文

海底捞官方网站上有一个“特色服务”小栏目，介绍了一些已经被列为标准项目的特色服务。凡是到过海底捞的顾客，都能切实感受到这些特色服务。

但上述这些特色服务的可贵之处并不在于其自身提供给了顾客什么，而是在于这些服务是由第一线的员工自动自发，在服务的过程中现场发明创造出来的，并不是管理者闭门造车凭空想象出来，然后要员工强行执行的。由于这些创意确实能够感动顾客，并具备了较大的普适性，才被整个海底捞选中，成为一种标准化的操作规范。

服务最大的特点是不可复制。在服务过程中，会随机出现种种的意外情形，任一种制度与规范也不可能事先穷尽所有的情形。只有秉持某一定性原则，相机发挥，随机应变，才有可能给出完美的解决方案。而这种因应顾客不同需求的完美与贴切，才是海底捞的服务被冠以“变态”的真正原因。

比如，有一次，海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的客人服务时，看出那个男孩子在拼命追女孩。女孩顺口说了一句，天真热，要是能吃凉糕多好。服务员向领导报告后，领导立即让她打出租车去给他们买回凉糕。

海底捞自己并不供应凉糕，但是当顾客无意间的一句话语（也不能算是对海底捞提出的要求），却被海底捞奉为“重要指示”，不但第一线的服务员敏锐地捕捉到这是一个取悦顾客的好机会，而且有决策权的领导者也当机立断，不惜代价（服务员打车外出购买，不但会“浪费”宝贵的服务时间，还要增加成本，即来回的打车费用），让顾客满意。

这个女孩子顾客在感动于海底捞服务的同时，也对男孩子倍增好感。后来，这两位顾客修成正果。结婚时，专门给海底捞送去了喜糖以示感谢。这个举动表明，海底捞的善意之举，确实是促成这桩美事的催化剂。

这样的服务案例是随机发生，可遇不可求的。也许，海底捞即使再接待一万名顾客，也不可能遇到类似的顾客，类似的情形。所以，这样的案例并不能像前面所述的送手机袋、送眼睛布、美甲、擦鞋等特色服务那样具备普适性。但无论是普适性的服务，还是个性化的服务，其内涵都是一致的，就是要为顾客提供远远超过他们预期的服务。

顾客的滥用信任

人性是相通的。海底捞的员工会滥用信任，顾客当然也会滥用海底捞对他们的信任。

上海四店的服务员郭春莉遇到过一件不开心的事情。当时，有八九个上海本地的客人。这些客人吃了很长时间，消费总额却不高。其间却让调料师傅加了3次调料，后来发现他们偷偷地把调料打包了。郭春莉发现后，他们竟然振振有词地说：“你们的调料很好吃，我们要拿一些回家。”这已经是很过分的行为了。买单的时候，他们竟然还要求给予打折，还威胁说：“我们上次来都打折了，这次为什么不打折？如果不打，我们就到网上投诉你们。”

出于对顾客满意率的追求，郭春莉违心给他们打了折。

在海底捞及其员工的预期中，顾客应该是讲究社会交往的基本准则的人，而不是为了贪一点小便宜而不择手段的人。但显然，这几位客人辜负了海底捞，让海底捞深深地失望了。像这样的客人并非极少数，很多海底捞的员工都遭遇过。

北京三店的王斌碰到过一次顾客投诉。当时是凌晨1点多钟了，他在结账时多收了顾客一杯扎啤的钱。王斌向顾客道歉，并准备退钱。但顾客却不依不饶，说：“这不是退不退的问题。我现在很不满意，我知道你们有打折的权力。我也不想让你们免单，但你要给我打5折。必须！”

王斌解释了几句，但顾客什么也不听，威胁说：“不要再犹豫了，能不能处理？不能就把你们经理叫来，马上免单，你信不？”

最后，领班来了，只好按照顾客的要求给打了5折。

海底捞员工的免单打折权力本来是出于超越顾客预期、提供优质服务（或优质补偿）的目的而设计的。但有的老顾客在熟知了海底捞的规则后，就将其异变为胁迫海底捞屈服的手段了（看起来是以海底捞之矛来攻海底捞之盾，很难抵挡）。

这样的顾客，显然不是受欢迎的顾客。但为了顾及门店形象和顾客满意率，海底捞总是（也只能）选择屈服。顾客的滥用信任在很大程度上是因为海底捞过度追求超越顾客的预期而造成了“过度合理化效应”。

社会心理学上的“过度合理化效应”是指，当一个人因为自己的言行举止而得到了过量的不相匹配的回报，就会产生过度合理化效应。